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Warum lange Wartezeiten in der Zahnarztpraxis so frustrierend sind und wie Sie Abhilfe schaffen

Wer wartet schon gerne? Laut einer Studie der pronova BKK nennen Patienten lange Wartezeiten bei der Sprechstunde als den häufigsten Grund für eine negative Praxiserfahrung. Im Idealfall sind Ihre Patienten schnell an der Reihe. Hin und wieder sind lange Wartezeiten jedoch unvermeidbar. Hier geben wir Ihnen einige Tipps, die Ihnen dabei helfen können, Wartezeiten zu verkürzen oder sie für Ihre Patienten angenehmer zu gestalten.
 

 

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Der psychologische Aspekt: Warum kommt beim Warten Frust auf?

  • Für viele Menschen ist der Alltag ein komplexer Balanceakt vieler Aufgaben und Verpflichtungen. Ein Patient mit viel Alltagsstress empfindet die Wartezeit in der Praxis oft als weiteren Stressfaktor, als Zeit ohne Wertschöpfung. Konkrete psychologische Faktoren spielen auch eine Rolle. Mit zunehmender Wartezeit erfolgt eine Verstärkung negativer Emotionen, wie bspw. Angst.
  • Ebenso wird Warten als umso lästiger wahrgenommen, wenn dem Wartenden kein Grund für die Wartezeit bekannt ist. Als Zahnarzt wissen Sie, dass zu viel Zeitpuffer zwischen Terminen bei Patientenausfällen dazu führen kann, dass Ihre Praxisauslastung leidet – einem Patienten ist dies nicht bewusst.
  • Auch Notfälle oder Personalausfälle sind Faktoren, die Wartezeiten beeinflussen können. Ihre wartenden Patienten bekommen davon nichts mit – außer Sie sagen es ihnen!
  • Ebenso negativ reagieren Patienten, wenn sie der Meinung sind, dass andere Patienten bevorzugt werden. Sie haben natürlich einen guten Grund einen Patienten vorzuziehen – starke Schmerzen zum Beispiel. Andere Patienten empfinden dies als unfair, insbesondere, wenn nicht ersichtlich ist, wann sie an der Reihe sind. Diese Unsicherheit muss abgebaut werden. Sprechen Sie mit Ihren Patienten. Erklären Sie die Umstände, die zu den Wartezeiten geführt und informieren Sie sie falls möglich zur verbleibenden Wartezeit.

 

Lösung 1: Wartezeiten verkürzen

Ein Weg, Patientenfrustration durch lange Wartezeiten abzubauen, liegt auf der Hand: verkürzen Sie wo möglich Ihre Wartezeiten! Überprüfen Sie Praxisabläufe und Praxismanagement. Fehlen Ihnen häufig Pufferzeiten? Vielleicht könnten Sie einen Prozess etablieren, mit dem Sie besser abschätzen können, bei welchen Terminen mehr Behandlungszeit vonnöten ist. Warten Sie häufig auf Patienten, die sich verspäten? Denken Sie auch darüber nach, eine Regel bei Nichterscheinen einzuführen. Patienten mit über 15 Minuten Verspätung könnten bspw. neu terminiert werden. Suchen Sie nach Praxisprozessen, die sie abkürzen können. Vielleicht können Sie Ihr Praxisteam mit Hilfe von Online Terminbuchung entlasten. Ihre Patienten wären bestimmt auch bereit, einen medizinischen Erfassungsbogen ausgefüllt mitzubringen, wenn sie wissen, dass Sie damit zur Vermeidung von Wartezeiten beitragen.

 

Lösung 2: Wartezeiten verschönern

Manchmal ist Warten unvermeidbar. Auch mit der besten Planung und einem großzügigen Terminkalender wird es für Ihre Patienten ab und an zu langen Wartezeiten kommen. Wie Ihre Patienten diese Wartezeit wahrnehmen wird dabei maßgeblich von Ihrem Praxisdesign beeinflusst. Schaffen Sie ein gepflegtes, modernes Wartezimmer, in dem sich Ihre Patienten wohlfühlen.

Geben Sie Ihren Patienten die Möglichkeit, sich beim Warten zu beschäftigen. Stellen Sie Tablets mit Spielen und Filmen bereit oder schaffen Sie einen kleinen Arbeitsbereich mit Ladestation für Smartphones und WLAN-Zugang. Für viele Ihrer Patienten verbessert sich die Wartezeit erheblich, wenn sie nicht das Gefühl haben, untätig herumzusitzen. Versuchen Sie, den Wartebereich abwechslungsreich zu gestalten: Ein Patient wünscht sich vielleicht ein ruhiges Plätzchen zum Lesen, andere sind mit einem Kind bei Ihnen und freuen sich über eine Spielecke.

Der Patient muss sich auch bei langen Wartezeiten bei Ihnen gut aufgehoben fühlen. Teilen Sie dem Patienten mit, ob mit längeren Wartezeiten zu rechnen ist und sagen Sie Bescheid, wenn sich die Wartezeit ändert. Bei sehr langen Wartezeiten sollte dem Patienten ein Grund für die Wartezeit genannt werden.

Mit guter Kommunikation und einem ansprechenden Wartebereich können Sie erheblich dazu beitragen, dass Ihre Patienten auch bei langen Wartezeiten eine angenehme Praxiserfahrung haben und gerne zu Ihnen kommen.


 

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