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Patienten-Personas: Wie Sie herausfinden, was siche Ihre Patienten wünschen

Der Erfolg Ihrer Zahnarztpraxis steht und fällt mit Ihren Patienten. Finden Sie heraus, was Ihre Patienten sich wünschen oder wovor sie Angst haben. So können Sie sich besser auf deren verschiedene Bedürfnisse einstellen. Stellen Sie sich die unterschiedlichen Typen so konkret wie möglich vor, als Menschen aus Fleisch und Blut, als Persona, als Teil einer Zielgruppe – ähnlich wie im Marketing. Das hilft Ihnen, für jeden Patienten-Typen die richtige Ansprache zu entwickeln und Ihre Behandlung auf ihn abstimmen.  

 

NDI-blog-one-does-not-fit-all-know-your-different-types-of-patientsWie Sie Patienten-Personas entwickeln

Recherche und die richtigen Fragen – mehr brauchen Sie nicht, um die unterschiedlichen Personas für Ihre Zahnarztpraxis zu ermitteln. Gehen Sie von Ihrer eigenen Erfahrung aus: Wer schaut regelmäßig zur Zahnreinigung bei Ihnen vorbei, wer kommt nur selten? Gibt es Familien, deren Mitglieder alle zu Ihnen kommen? Auch Ihre Social-Media-Kanäle geben Ihnen wichtige Hinweise: Wer klickt bei welchen Ihrer Beiträge auf »Gefällt mir«, wer schreibt regelmäßig Kommentare? Online-Bewertungen sind ebenfalls aufschlussreich für Sie.

Fragen Sie Ihre Mitarbeiter, wie sie Ihre Patienten erleben. Worüber beschweren sie sich, was stößt auf positive Resonanz? Vielleicht wissen Ihre Mitarbeiter auch, ob manche Ihrer Patienten Arbeitskollegen oder Nachbarn sind. Haben Sie eher jüngere Patienten oder kommen überwiegend ältere Menschen in Ihre Zahnarztpraxis? Diese Dinge sollten Sie durch gezieltes Nachfragen herausfinden. Indem Sie sich in die Lebenswelt Ihrer Patienten hineinversetzen, lernen Sie deren tatsächliche Bedürfnisse kennen – und können anschließend die Behandlungen und Ihr Praxis-Umfeld dementsprechend ausrichten.     

Patienten-Fragebögen sind bei der „Persona“-Entwicklung hilfreich: Fragen Sie neben den Basisinformationen danach, ob Ihre Patienten mit der Terminvergabe, Ihrem Personal und der Behandlung zufrieden sind. Lassen Sie auf dem Fragebogen Platz für Verbesserungsvorschläge und fragen Sie, wie sie Ihre Praxis kennengelernt haben. Die Antworten auf all diese Fragen liefern Ihnen wertvolle Erkenntnisse, die Sie dazu nutzen sollten, um Optimierungspotenziale Ihrer Zahnarztpraxis voll auszuschöpfen. Es gibt zahlreiche Vorlagen für solche Patienten-Fragebögen.  

Auf die Recherche folgt die detaillierte Ausarbeitung der verschiedenen Profile: Darin sollten Angaben wie Alter, Familienstand, Beruf, Verhalten als Patient sowie Informationen zur Zahngesundheit und zum allgemeinen Gesundheitszustand nicht fehlen. Überlegen Sie sich in jedem einzelnen Fall, was bei der Behandlung zu beachten ist. Notieren Sie auch besondere Wünsche oder Ängste zu jedem Patienten-Typ. Versehen Sie jede Persona mit Bild und Namen.

Beispiele für Patienten-Personas

Von freundlich oder nervös über umgänglich bis hin zu extrem ängstlich: Oft ist es nicht so leicht zu wissen, was diese verschiedenen Patiententypen von Ihnen erwarten. Mit den Personas, die Sie entwickeln, verschaffen Sie sich Klarheit. Hier finden Sie einige Beispiele, wie solch eine Aufstellung aussehen könnte:

Tanja, die Teenagerin: Sie ist 15 bis 17 Jahre alt, besucht die Gesamtschule und ernährt sich hauptsächlich von Junk-Food. Einige ihrer Zähne sind bereits von Karies befallen. Bis vor Kurzem trug sie eine Zahnspange und sie hat Angst vorm Bohren. Während der Zahnreinigung hört sie am liebsten Musik. Tanjas Eltern und Geschwister sind ebenfalls Patienten in Ihrer Praxis.

Andreas, der Angstpatient: Er ist zwischen 50 und 60 Jahre alt, ist Bauarbeiter und geht nur selten zum Zahnarzt. Termine plant er ungern weit im Voraus. Während der Behandlung macht er einen nervösen Eindruck. Dennoch lehnt er die verschiedenen Betäubungsmöglichkeiten zunächst ab. Allerdings ist er durchaus bereit, die eine oder andere Sedierungsmethode auszuprobieren, wenn Sie und Ihre Mitarbeiter im Vorhinein alles ganz genau erklären.

Kathrin, die Kostenbewusste: Sie ist ca. 40 bis 50 Jahre alt und hat gesunde Zähne. Sie ist selbständig und fragt vor jeder Behandlung nach möglichen Zusatzkosten und versucht diese weitestgehend zu vermeiden.

Martina, die gestresste Mutter: Sie ist Mitte bis Ende 30, Hausfrau und Mutter von drei kleinen Kindern. Ihr Mann arbeitet sehr erfolgreich als Anwalt in einer großen Kanzlei. Sie versucht, nach Möglichkeit mit allen Kindern am selben Tag in die Praxis zu kommen. Dem Praxispersonal gegenüber erwähnt sie häufig, dass es schwierig ist, das behandelte Kind zu unterstützen und gleichzeitig auf die anderen aufzupassen.

Georg, der Gesundheitsbewusste: Georg ist Ende 20 und arbeitet als Yoga-Lehrer. Seine Zähne sind sehr gesund. Überhaupt kümmert er sich sehr um seine Gesundheit: Er fragt z.B. häufig, welche Chemikalien bei der Behandlung verwendet werden. Oft bringt er auch Zeitungs- und Zeitschriftenartikel zu Gesundheitsthemen mit und fragt, inwiefern Sie in Ihrer Zahnarztpraxis neue Forschungsergebnisse und Behandlungsmethoden berücksichtigen.

Wie Sie die Personas sinnvoll einsetzen 

Mit Hilfe der Personas finden Sie für jeden Ihrer Patienten-Typen die richtige Ansprache, die passende Behandlung und die entsprechenden Informationen. Ihre Kanäle in den sozialen Netzwerken können Sie gezielt einsetzen, dass sie den verschiedenen Typen gerecht werden: Für Mütter wie Martina posten Sie einen Facebook-Artikel zur richtigen Zahnpflege bei Kindern, und Andreas kommt mit einem Tweet über neue Behandlungsverfahren für Angstpatienten auf seine Kosten. Diese Inhalte verbreiten sich dann über die Social-Media-Kanäle – und Sie gewinnen Patienten hinzu, die den von Ihnen erarbeiteten Personas entsprechen.

Nutzen Sie Ihre Recherche und die Patienten-Personas aber vor allem, um direkt auf die Bedürfnisse Ihrer Patienten einzugehen. Spielsachen oder sogar Videospiele im Wartezimmer entlasten Mütter mit Kindern, eine Broschüre oder Informationen zur ganzheitlichen Zahnmedizin erfüllen die Ansprüche gesundheitsbewusster Patienten. Unterschätzen Sie auf keinen Fall das Potenzial von individuellen Empfehlungen: Ihre Patienten werden es zu schätzen wissen, wenn Sie ihre Bedürfnisse kennen und ihnen von sich aus Lösungen für mögliche Probleme anbieten. 

Topics: Patienten